| 市民对话上海地铁运营部门，十位网友方案获嘉奖——地铁意见征集：“我的地铁我做主” |
| 2008-06-12
作者：颜静燕 |
■记者颜静燕文
新闻背景
上海轨道交通网上服务平台于6月6日正式推出，今后上海市民不仅能通过服务平台了解到地铁12条线路的各种实用信息，还能在常设的“地铁意见征集平台”上进行投诉、咨询、建议，上海地铁都将在第一时间给予回复。日前，上海地铁运营部门从已征集到的方案中评选出了10名网友的建议给予嘉奖。同时，有关负责人还就市民关心的轨交建设、运营、服务等问题回答了网友们的提问。
获奖建议
随着城市轨道交通的迅速发展，地铁早已成为市民出行不可或缺的方式之一。网友们一致认为，轨道交通不仅展示了一个城市的现代化程度，更是一个城市文明程度的晴雨表。本报选取了部分获奖网友的建议，且看他们是如何为上海地铁出谋划策的。
A、增加导向标志和换乘指示类型
建议者:esther227
内容:我每天必经人民广场换乘大厅，由于人流众多，特别是上下班高峰时段，对换乘大厅不太熟悉的人来说，换乘路线和大厅出口都非常难找。虽然每隔一段距离地铁人员都会用扩音器进行广播指导，但我觉得效果不大，而且对于第一次到此的乘客或外地外国的乘客肯定听不太明白，许多乘客还是不得不找到工作人员进行询问。这样一来，原本就热闹的大厅，在扩音器的喊声之下显得更为嘈杂。相比之下，我觉得用隔离带、箭头、标识等来指引乘客的方法更为有效。
我曾经去过香港和日本的地铁，那里也是人流众多，但并不像上海这般吵闹混乱。我仔细观察过，香港地铁中维持秩序的工作人员从来不用叫喊来指挥(因为一种语言不一定能让所有的人都听懂)，反而用整齐划一的手势来表示方向，就算像我这样第一次去那里的人，也能看得懂。
B、车厢内增加及时气象报告的服务
建议者:Daniel
内容:夏日已至，短时突发性气象状况多见，如强雷暴雨气候多发。而轨道交通，尤其地铁线路多行驶于地下，车厢内乘客无法及时得知地面气象状况，从而无法及时根据气象情况改变自己的出行线路。建议在技术条件允许的情况下，以语音或视频等多媒体方式提供这一气象温馨提示。因夏季气象变化地区性差异较大，建议以几个人流较多的车站作为代表性地区做即时气象报告。比如陆家嘴站，人民广场站，徐家汇站，中山公园站等等。相信这一温馨而及其人性化的服务将提升上海轨道交通服务品质的软实力。
C、报站服务应考虑特殊人群
建议者:地铁橘子
内容:1、按不同线路或重要换乘站点(多线换乘车站)，在每条地铁线上增加独特的音乐便于乘客识别。这样既方便普通乘客识别所乘线路，帮助眼睛残疾的乘客准确选乘地铁线，还可以使乘客舒缓压力，愉悦心理。结合中国民乐或者西方经典音乐，则更可以通过这样一个平台传播文化，展现上海城市精神和文化。2、语音报站可以考虑增设方言，既可以体现上海地方特色，也可以保护上海的地方方言。
D、加强服务质量监督管理
建议者:建议人
内容:1、可以聘请地铁周边小区居民代表为地铁服务质量监督员，组建一支义务监督队伍，定期暗查地铁工作人员服务态度、服务质量与乘车环境等。按季将评比意见及时反馈到地铁客户服务部门，作为地铁员工奖惩的一个依据。2、建议开展评选“最佳员工”活动。地铁要加强员工服务管理，建立内部奖励制度。从每月收到的乘客表扬信中，评选出当月“最佳员工”一名，公开予以表彰与奖励，并将“最佳员工”的工号、姓名、部门和照片在地铁服务台处、《上海地铁》网站上予以张榜公布。在此基础上，年终评选出“十佳员工”，由地铁领导和乘客代表为其授证，并给予晋级、旅游、深造等奖励……
E、提升“上海地铁”品牌形象
建议者:爱地铁
内容:1、征集“上海地铁”的宣传画，海报，网络宣传flash作品。还可以将“上海地铁”形象印刷在日历，挂历，台历等物品上，使“上海地铁”走进人们的日常生活。2、向社会征集“上海地铁”宣传短信，彩铃作品。3、加强“上海地铁”的网络宣传力度，建议加强对上海地铁的网上域名保护工作；在网站经常搞一些有奖小调查及有关“上海地铁”客运知识的问答活动，以提升“上海地铁”网站的人气。建议开发以“上海地铁”为主题的网络游戏，每月积分排名前几位的网友有奖励。4、聘请社会知名学者、专家成立上海地铁品牌推广发展智囊团；长期向社会征集上海地铁建设和发展的金点子……
焦点对话
记者在轨道交通网上服务平台的“地铁意见征集”栏目中发现，除了像获奖的10条建议那样涉及地铁建设、运营以及地铁服务的内容外，建议涉及最多、最受市民关注的还有地铁文明问题。6月6日轨交网上服务平台开通当天，上海地铁运营公司有关负责人对其中数个建议当场做了回复。
市民徐建国:
我专门查询了北京、深圳、香港等地轨交方面的有关资料，觉得上海轨交可以组建一支文明乘车疏导员。上海地铁与市文明办可向社会招募文明乘车监督员，到地铁站台进行疏导服务。组建后的文明乘车疏导员佩戴统一袖标和胸卡，准时到岗，在各地铁站站长的安排下，在站台引导乘客按线候车、排队上车、先下后上、有序乘坐，或在出入口维持秩序或在站厅发放宣传材料。
申通集团运营管理部高级经理伍敏:
这个建议提得好！上海地铁已拥有一批成熟的志愿者队伍，他们在各站点有效地发挥着作用。但志愿者大多做着咨询引路的工作，对文明疏导做得还不多，今后我们会加大志愿者对文明乘车的引导。轨交文明是我们一直在抓的工作，但这要靠广大市民大力配合，我们会不断通过各种渠道和方式加大宣传力度，形成良好的文明乘车氛围。
市民周辽沈:
北京地铁站扶梯旁都有这样一条标语:“让出一小步，文明一大步”，以提示乘客养成右边站立的习惯，方便赶时间的乘客左侧步行。在上海的地铁站却没形成这样的氛围，希望地铁运营部门按国际惯例从细节上做好规范宣传工作。建议实行左右分开行走的制度，明确告诉大家来往乘车应该遵循的行走路线，并要有专一的工作人员在过道中间进行疏导和监督；或利用线路引导标志标明行走的路线进行指示，使大家按照引导行走。上海地铁运营公司副总经理王幸平:
在上下班人流高峰期，让乘客遵守右站左行的原则不是太现实，狭小的电梯空间要发挥最大的作用。但我们还是会加强这方面的宣传，让市民养成良好的习惯。
记者点评
不少市民还对地铁运营文明服务提出更高要求，比如在地铁车厢设立“孕妇、老人专用车厢”；对个别车厢进行包装，进行个性化的列车装扮；在共线运营区段根据不同线路设计出不同的关门警示音，以方便乘客识别线路等等。地铁公司有关负责人感慨道，市民们的建议和意见都非常好，每份建议都融入了他们的心血。
上海轨道交通运营不足20年，但上海市民对地铁的感情却越来越深厚。就像一位网友所说:“虽然它偶尔的故障会让我急得焦头烂额，但它仍旧是我赶时间时的不二选择；虽然不同线路的空调温差会让我喷嚏连连，但我每天还是会喝着泡腾片让它载我去上班。”在他们的眼里，地铁是他们关注、骄傲和牵挂的“老朋友”。
对这位“老朋友”，你还有什么良方妙计？请将之与我们分享，E－mail:jtb_sh@126.com，或直接登录“上海轨道交通网上服务平台”。
【相关链接】
申通地铁集团有限公司党委书记、董事长应名洪日前就市民关心的轨交建设、运营、服务等问题进行了在线解答和回复。
建设:今年贯通4条线
到去年年底，上海轨交已经实现了230公里的通车里程，目前还有180多公里在建，7条线、9个项目在建设过程中。“今年的目标是4条线要贯通，7号线、8号线的二期、9号线的二期和11号线的一期，能够基本贯通，为明年试运营通车创造环境。”
运营:今年运能提高50％
不少白领反映每天上下班乘坐地铁，完全没有办法挤上车，要靠一些工作人员从车外往车内推。应名洪表示，今年将提高运能50％。“但是运能增加的同时，客流也在增加，所以应该说会改善，但改善可能不一定很明显。”建议市民把出行时间提前一点，不要踩点上班。
服务:将改进1号线空调
夏天到了，地铁的空调问题又成了大家关注的热点，有市民反映地铁空调冷热不均。应名洪解释说，地铁有高架部分也有地下部分，温差效应不一样，就形成了感觉误差。另外客流量也有关系，1号线客流量比较大，车厢比较拥挤，对温度的控制造成一些问题。“这些方面我们也在加以改进，我们对车子进行了改造，1号线今年的空调可能会有很大的改善。”目前，地铁运营部门正在研究，对空调节能、设计方面进行改进，使其根据人流自动设置温度的高低。
换乘:人民广场仍在调整
“我们先建1号线、然后是2号线，后是8号线，这使我们换乘枢纽的功能不能体现合理性，因此先天不足的因素使我们造成了这样的情况。”应名洪表示，目前换乘通道设置了不少隔断，早上、晚上不断地移动，“我们看哪一个效果最好。经过实验以后，我们会提供一个最佳的方案，改进人民广场的问题。”
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